PERAN TEKNOLOGI DIGITAL, KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH, STUDI KASUS PADA BANK SHINHAN SURABAYA
Kata Kunci:
Teknologi Digital, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan NasabahAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peranan teknologi digital, kualitas layanan dan citra perusahaan mempengaruhi kepuasan nasabah, dengan studi kasus pada Bank Shinhan Indonesia Cabang Surabaya. Penelitian yang dilakukan peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana peneliti langsung terjun ke lapangan untuk memperoleh informasi dari responden, sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah nasabah Bank Shinhan dengan 100 responden. Pengolahan data penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode regresi linier berganda dengan alat bantu program SPSS For Windows Versi 20. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Teknologi Digital, Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan mempunyai hubungan positif yang berpengaruh signifikan terhadap Kepuasaan Nasabah. Hasil analisis pada uji f dan t dapat disimpulkan bahwa Digitalisasi Bank, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial terhadap Kepuasan nasabah.
Referensi
Abedniya, A., Zaeim, M.N. (2011). “Measuring the Perceive Service Quality in the Islamic Banking System in Malaysia”. International Journal of Business and Social Science. Vol. 2, No. 13.
Alves, H., & Raposo, M. (2010). The Influence of University Image on Student Behaviour. International Journal of Educational Management, 24(1), 73-85, https://doi.org/10.1108/09513541011013060
Akil, et al. 2013.Pusat Penelitian dan Pengembangan Taman Pangan Departemen Pertania. Edisi Kedua. Jakarta.
Ananda, Sonal Devesh dan Anis Moosa Al Lawati. 2018. An Empirical Study on Adoption of Digital Banking in Oman. Proceeding of the 3rd International Conference on Business and Management - ICOBM’18: 16-33.
Annual Report PT Bank Shinhan Indonesia Tbk Tahun 2020.
Budisantoso,Totok dan Nuritomo. 2017 Bank dan Lembaga Keuangan lain. Edisi:3 Jakarta : Salemba empat.
Bilson.Simamora, 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta, PT.Gramedia Pusat Utama
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariete dengan program IBM SPSS. Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Haryono,Budi, 2018, How to Manage Costumer Voice. CV. Andi Offset Yogjakarta.
John w. Mullins & Orville C. Walker, Jr, 2013:5 Marketing Management: A Strategic Decision-Making Approach.
Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Erlangga.
____________________________. 2016. Marketing Managemen. 15th Edition, Person Education,Inc.
Kotler, P., Kertajaya, H., Setiawan, I. 2010. Mulai dari Produk ke Pelanggan ke Human Spirit Marketing 3.0. Jakarta: Erlangga.
Kurniawan, Iskawanto dan Muchsin S. Shihab. 2015. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Hubungan terhadap Kepuasan Nasabah serta Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol. 13 No. 2: 199-216.
Scmitt, Bernd H. 1999. Experiential Marketing, htpp://pioneer.netserv. chula.th/~ ckieatvi/Fathom_Exp_Marketing.htm
Setyono, Langgeng, Andriani Kusumawati & M. Kholidi Mawardi. 2015. The Effect of Islamic Marketing and Corporate Image on Customer Satisfaction and Loyalty. Jurnal Administrasi dan Bisnis. Vol. 27. No. 1: 1-10
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Andi, Yogyakarta.
Sugiyono. 2016. Metode penelitian pendidikan (pendekatan Kuantitatif, kualitatif dan R&D). Penerbit CV. Alfabeta. Bandung.
Sudaryo, Yoyo dan Yudanegara. 2017 Investasi dan Lembaga Keuangan.
Suryani, Tatik. 2017. Managemen Pemasaran (Strategik Bank di Era Global), CV Prenadamedia Group.
Vibiznews.com. 2021. Fenomena Bank Digital di Indonesia, Fenomena Bank Digital di Indonesia, Fenomena Saham ARTO (Bank Jago) | Vibiznews.com
