PENGARUH E-COMMERCE INNOVATION DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN LOYALTY PADA PENGGUNA TOKOPEDIA DI JABODETABEK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh e-commerce innovation dan e-service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pengguna Tokopedia di Jabodetabek. Desain kualitatif dengan teknik purposive sampling digunakan untuk memperoleh data. Subyek penelitian adalah pengguna Tokopedia yang pernah melakukan pembelian melalui aplikasi Tokopedia dalam kurun waktu 6 bulan terakhir dan berdomisili di Jabodetabek. Pengolahan data menggunakan PLS-SEM pada SmartPLS. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa e-commerce innovation memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction, e-commerce innovation memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty, e-service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction, e-service quality tidak memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty, customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty, e-commerce innovation memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction, dan e-service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction. Manajemen Tokopedia terus meningkatkan inovasi e-commerce, kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan informasi kepada manajemen Tokopedia untuk mengambil keputusan dalam mengidentifikasi strategi untuk mengungguli pesaing, serta meningkatkan inovasi e-commerce, kualitas layanan e-service, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan informasi kepada manajemen Tokopedia untuk mengambil keputusan dalam mengidentifikasi strategi untuk mengungguli pesaing, serta meningkatkan inovasi e-commerce, kualitas layanan e-service, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini hanya berfokus pada platform Tokopedia dan variabel tertentu saja seperti1 inovasi e-commerce, kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Sampel hanya dilakukan di wilayah tertentu saja yaitu Jabodetabek dengan kuantitas sampel terbatas.