ANALISIS BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN GOJEK

Cindy Cindy, Moses Lorensius Parlinggoman Hutabarat

Abstract


Loyalitas pelanggan sangat penting untuk keberlanjutan bisnis. Karena loyalitas sangat penting untuk pengembangan konsumen dan kesuksesan perusahaan, pengaruhnya terhadap persaingan pasar sangatlah signifikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk (product) terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui pengaruh harga (price) terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui pengaruh promosi (promotion) terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui pengaruh tempat (place) terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui pengaruh orang (people) terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui pengaruh bukti fisik (pyshical evidence) terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui pengaruh proses (process) terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Sampel pada penelitian ini adalah 225 responden. Penelitian ini menggunakan purposive sampling. Purposive sampling adalah pengambilan sampel dengan menggunakan kriteria. Adapun kriteria sampel pada penelitian ini adalah responden yang telah menggunakan Gojek sebanyak minimal 10 kali. Teknik analisis data menggunakan SEM PLS. Berdasarkan pada hasil analisis data dapat ditarik kesimpulan bahwa: (1) Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.(2) Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Active participation berpengaruh terhadap brand commitment. (3) Promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (4) Tempat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (5) Orang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (6) Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (7)   Proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (8) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.


Keywords


Produk; Harga; promosi; tempat; kepuasan pelanggan

Full Text:

PDF

References


Aditya, S., Daryanto, A., & Fahmi, I. (2018). The effect of the marketing mix on customer satisfaction in building customer loyalty: a case study of PT. Pupuk Sriwidjaja. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 80.

Amilia, S., & Novianti, A. (2016). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen pada Warung Kanasha di Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan.

Apriani, T. S. (2017). Hubungan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen Sepeda Motor Suzuki Pada Pt. Sejahtera Sahabat Utama. Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang Manajemen, 1.

Astini, R. (2016). Implikasi Green Brand Image, Green Satisfaction Dan Green Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Amdk Galon Merk Aqua di Wilayah Serpong Utara). Jurnal Manajemen, 20.

Azwar, S. (2002). Reliabilitas dan Validitas. Sigma Alpha.

Chen, A., & Wu, B. (2018). Public transportation competitiveness analysis based on current passenger loyalty. Transportation Research Part A: Policy and Practice.

Christian, M., & Nuari, V. (2016). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen studi kasus: Belanja online Bhinneka. com. Jurnal Siasat Bisnis, 20.

Cravens, D. W. (2006). Strategic Marketing (Vol. 06). McGraw-Hill.

e Sá, P. M., & Cunha, P. (2019). Drivers of customer satisfaction and loyalty in swimming pools. The TQM Journal.

Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1994). Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara.

Farida, I., Tarmizi, A., & November, Y. (2016). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Gojek Online. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 1.

Febtriko, A. (2017). Sistem Kontrol Perternakan Ikan Dengan Menggunakan Mikrokontroller Berbasis Android. Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Univrab, 2.

Fernandes, A. (2018). The mediation effect of customer satisfaction in the relationship between service quality, service orientation, and marketing mix strategy to customer loyalty. Journal of Management Development.

Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural equation models with unobservable variables and measurement error. Algebra and Statistics.

Ganiyu, R. A. (2012). The influence of product attributes on consumer purchase decision in the Nigerian food and beverages industry: A study of Lagos Metropolis. American Journal of Business and Management, 1.

Ghozali, I., & Fuad, M. (2008). Structural equation modeling (Edisi II). Universitas Diponegoro.

Gifford, L. S., & Steg, L. (2008). Sustainable transport and quality of life. Building Blocks for Sustainable Transport.

Good News From Indonesia. (2018). Ini Dia Angkutan Online Paling Populer di Indonesia. https://www.goodnewsfromindonesia.id/2018/02/22/ini-dia-angkutan-online-paling-populer-di-indonesia

Griffin, J. (1995). Customer Loyalty. Esensi.

Gunadi, E. (2018). Hubungan Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan M-sport Futsal Center. Agora, 6.1.

Hair, J. F. (2010). Essentials of marketing research. McGraw-Hill/Irwin.

Haryoko, U. B., & Rabani, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Abadi Jaya Motor Bogor. Jurnal Ilmiah Feasible Bisnis, Kewirausahaan Dan Koperasi, 1.

Hatmoko, J. H. (2015). Survei Minat dan Motivasi Siswa Putri Terhadap Mata Pelajaran Penjasorkes di SMK Se-Kota Salatiga Tahun 2013. ACTIVE: Journal of Physical Education, Sport, Health and Recreation, 4.

Herdiana, N., & Sanusi, A. (2015). Manajemen Strategi Pemasaran. Pustaka Setia.

Indraswari, K. D. (2020). Migration (Hijra) to Islamic bank based on push–pull–mooring theory: a services marketing mix perspective. Journal of Islamic Marketing.

Irfan, M. (2018). Pengaruh Proses dan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Santika Bandung. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, VIII. Jay, H., & Render, B. (2006). Operations Management (Manajemen Operasi). Salemba Empat.

Kelly, A., & Tincani, M. (2013). Collaborative training and practice among applied behavior analysts who support individuals with autism spectrum disorder. Education and Training in Autism and Developmental Disabilities.

Kotler, P. (2001). Marketing management ((millenium). Prentice-Hall, Inc.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management.

Listiawati, Afriani, & Solehan. (2017). Pengaruh promosi dan harga terhadap kepuasan Konsumen di pt. Indomaret suralaya, merak-banten. Jurnal Riset Akuntansi Terpadu, 10.

Malhotra, N. K. (2004). Marketing Research: An Applied Orientation (Fourth Edi). Prentice Hall.

Manzilati, A. (2017). Metodologi penelitian kualitatif: Paradigma, metode, dan aplikasi. Universitas Brawijaya Press.

Marlina, E., & Natalia, D. A. (2017). Land Transportation and Tourism Development. International Journal of Economic Perspectives.

McCarthy. (1979). Basic Marketing. Irwin-Dorsey.

Nirwana. (2004). Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa. Dioma.

Putera, A. D. (2018). Kemendag Siapkan Platform E-Commerce Untuk UKM. Kompas. https://ekonomi.kompas.com/read/2018/02/22/162704726/kemendag-siapkan-platform-e-commerce-untuk-ukm

Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.

Rifaldi, R., Kadunci, K., & Sulistyowati, S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa/i Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta. Epigram.

Rowley, J. (2005). Marketing Intelligence & Planning. Marketing Intelligence & Planning, 11(3), 1–48. https://doi.org/10.1108/eb045784

Rufliansah, F. F., & Seno, A. H. D. (2020). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Rainbow Creative Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9.

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2000). Customer Behavior.

Sekaran, U. (2003a). Research and Markets: Research Methods for Business - A Skill Building Approach. In John Wiley & Sons. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1108/17506200710779521

Sekaran, U. (2003b). Towards a guide for novice research on research methodology: Review and proposed methods. Journal of Cases of Information Technology, 8.

Sekaran, Uma, & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (Seventh Ed).

Sembiring, I., & Suharyono. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Dan Bisnis, 15 (1).

Setiawan, P. Y. B., Fudholi, A., & Satibi, S. (2016). Pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan dan Loyalitas pelanggan produk. Jurnal Manajemen Dan Pelayanan Farmasi, 6.

Silaban, P. (2018). Pengaruh Orang, Bukti Fisik, dan Proses Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada Destinasi Wisata Pantai Bulbul. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 18.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Sumarni, M., & Soeprihanto, J. (2010). Pengantar Bisnis (dasar-dasar ekonomi perusahaan).

Swastha, B. D., & Irawan. (1990). Manajemen Pemasaran Modern. Liberty.

Tanoto Rosalina, S. (2018). Hubungan Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Agora, 6 (1).

Tjiptono, F. (1997). Total Quality Service. Andi.

Umar, H. (2000). Riset Pemasaran; Analisis Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama.

Widiastuti, I. (2017). Analisis Mutu Produk, Pendapatan Dan Kelayakan Usaha Ikan Teri Asin (Stolephorus Sp.) Di Desa Sungsang Banyuasin, Sumatera Selatan. Doctoral Dissertation, Sriwijaya University.

YLKI. (2017). Warta Konsumen Transportasi Online Kawan atau Lawan. https://ylki.or.id/2017/07/warta-konsumen-transportasi-online-kawan-atau-lawan/


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 Cindy Cindy, Moses Lorensius Parlinggoman Hutabarat

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

favicon  Fakultas Ekonomi dan Bisnis | Universitas Pelita Harapan | Kampus Universitas Pelita Harapan | Gedung F Lt. 12 | Lippo Karawaci, Tangerang - 15811 | Telp 021-5460901 | Fax 54210992