ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KAPAL LAUT SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KEPERCAYAAN PENUMPANG PADA MASA PANDEMI COVID-19 (Studi Kasus Pada Terminal Penumpang Nusantara Pura PT Pelabuhan Indonesia (Persero) Regional 2 Tanjung Priok)

Fredrico L. Rumambi, Jerry M. Logahan, Alfred Inkiriwang

Abstract


This study was conducted to determine the effect of the dimensions of service quality provided by the Nusantara Pura Passenger Terminal belonging to PT Pelabuhan Indonesia (Persero) Regional 2 Tanjung Priok on passenger satisfaction and passenger confidence using passenger terminal services. Passenger satisfaction and trust are the dependent variables, and tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy are independent variables. This research is a quantitative study whose analysis process uses Partial Least Square (PLS) with SmartPLS version 3. The population of this study is all ship passengers using the Passenger Terminal services in 2020. The number of samples who filled out questionnaires for observation were 100 people. respondents. The results showed that reliability, responsiveness, assurance, and empathy had a positive and significant effect on passenger satisfaction. As well as responsiveness, assurance, and passenger satisfaction have a positive and significant impact on passenger confidence in the Nusantra Pura Passenger Terminal of PT Pelabuhan Indonesia (Persero) Regional 2 Tanjung Priok.

BAHASA INDONESIA ABSTRACT

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Terminal Penumpang Nusantara Pura milik PT Pelabuhan Indonesia (Persero) Regional 2 Tanjung Priok terhadap kepuasan penumpang serta kepercayaan penumpang yang menggunakan jasa terminal penumpang. Kepuasan dan kepercayaan penumpang merupakan variabel dependen, dan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy merupakan variabel independen. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang proses analisisinya menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan software SmartPLS versi 3. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh penumpang kapal laut yang menggunakan jasa Terminal Penumpang pada tahun 2020. Jumlah sampel yang mengisi kuesioner untuk dilakukan observasi sebanyak 100 orang responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang. Serta responsiveness, assurance, dan kepuasan penumpang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan penumpang pada Terminal Penumpang Nusantra Pura PT Pelabuhan Indonesia (Persero) Regional 2 Tanjung Priok.


Keywords


service quality; passenger satisfaction; passenger trust; kualitas pelayanan; kepuasan penumpang; kepercayaan penumpang

Full Text:

PDF

References


Bezerra, G. C. L., & Gomes, C. F. (2015). Journal of Air Transport Management The effects of service quality dimensions and passenger characteristics on passenger’ s overall satisfaction with an airport. Journal of Air Transport Management, 44–45, 77–81. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2015.03.001

Bisnis.com. (2021). Ini Strategi Pelni Tingkatkan Kepercayaan Penumpang.

Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach for structural equation modeling. London: Lawrence Erlbaum Associates.

Creswell, J. W. (2016). Research Design: Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif dan Campuran Edisi Keempat. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). PARTIAL LEAST SQUARE: KONSEP, TEKNIK DAN APLIKASI Menggunakan Program SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris Edisi 2. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.

Indonesia Shipping Line News. (2018). IPC CABANG TANJUNG PRIOK SOSIALISASI STANDAR PELAYANAN PRIMA TERMINAL PENUMPANG DAN PETIKEMAS. Retrieved October 2, 2019, from https://www.indonesiashippingline.com/port/3162-ipc-cabang-priok.html

Kotler, P., & Kevin Lane Keller. (2013a). Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, P., & Kevin Lane Keller. (2013b). Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Marina, S., Darmawati, A., & Setiawan, I. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Penerbangan Full Service Airlines. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik, 01(02), 157–164.

Merdeka.com. (2021). Ini Rencana Kerja 5 Tahun PT Pelabuhan Indonesia. Retrieved from https://www.merdeka.com/uang/ini-rencana-kerja-5-tahun-pt-pelabuhan-indonesia.html

Nalendra, A. R. A., Rosalinah, Y., Priadi, A., Subroto, I., Rahayuningsih, R., Lestari, R., … Zede, V. A. (2021). Statistika Seri Dasar Dengan SPSS. Bandung: Media Sains Indonesia.

Norhermaya, Y. A., & Soesanto, H. S. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada Online Store lazada.co.id). Diponegoro Journal of Management, 5(2007), 1–13. Retrieved from https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/14952

Nurhadi, N., & Azis, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Kesetiaan Konsumen. Jurnal Economia, 14(1), 89. https://doi.org/10.21831/economia.v14i1.13130

Paisal, & Afrizawati. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terminal Penumpang Kapal Cepat Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, 15(2).

Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 41 Tahun 2020 Tentang Pengendalian Transportasi Dalam Rangka Pencegahan Penyebaran Corona Virus Disease 2019 (COVID-19) (2020). PPID PT Pelabuhan Indonesia II. (n.d.). Menjadi Ekosistem Maritim Kelas Dunia. Retrieved from https://www.indonesiaport.co.id/tentang-kami

Shiro, B. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Pasien Rumah Sakit Umum Shanti Graha Buleleng. JAGADITHA:Jurnal Ekonomi & Bisnis, 3(1), 78–93. Retrieved from https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/jagaditha

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Surat Edaran Menteri BUMN Nomor 7 Tahun 2020 Tentang Nilai-nilai Utama (Core Values) Sumber Daya Manusia Badan Usaha Milik Negara. (2020), (13), 1–4.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction Edisi Empat. Yogyakarta: Andi Offset.

Tsafarakis, S., Kokotas, T., & Pantouvakis, A. (2017). A multiple criteria approach for airline passenger satisfaction measurement and service quality improvement. Journal of Air Transport Management, 1–15. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2017.09.010

Yamin, S., & Kurniawan, H. (2011). Generasi Baru Mengolah Data Penelitian dengan Partial Least Square Path Modeling. Jakarta: Salemba Infotek.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 Fredrico L. Rumambi, Jerry M. Logahan, Alfred Inkiriwang

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

favicon  Fakultas Ekonomi dan Bisnis | Universitas Pelita Harapan | Kampus Universitas Pelita Harapan | Gedung F Lt. 12 | Lippo Karawaci, Tangerang - 15811 | Telp 021-5460901 | Fax 54210992