PERAN SERVICE RECOVERY DALAM MANAJEMEN JASA: LITERATURE REVIEW TERHADAP PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Abstrak

Penelitian ini mengkaji peran service recovery dalam manajemen jasa melalui pendekatan literature review, dengan berfokus pada penanganan keluhan pelanggan. Service failure tidak dapat dihindari dalam industri jasa karena tingginya tingkat interaksi manusia dan adanya variabilitas dalam proses. Oleh karena itu, service recovery yang efektif menjadi penting dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menganalisis kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL untuk mengidentifikasi kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan, serta titik-titik layanan yang kritis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa respons yang cepat dan tepat, empati, dan solusi yang adil secara signifikan memengaruhi evaluasi pelanggan setelah terjadinya service failure. Selain itu, integrasi desain layanan dan teknologi digital seperti sistem CRM memperkuat efektivitas service recovery. Penelitian ini juga menekankan bahwa service recovery yang dikelola dengan baik dapat mengubah pengalaman negatif menjadi hasil yang positif dan menciptakan keunggulan secara kompetitif.