PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK XYZ DI JAKARTA [THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON PATIENT SATISFACTION AND LOYALTY AT XYZ MOTHER AND CHILDREN'S HOSPITAL IN JAKARTA]

Abstract

This study was conducted to find out clearly what factors play the most role for patients to choose one hospital as their choice. Becoming the hospital of choice is not just coming to the hospital for treatment but forming trust and good relations between the two parties, so that patients can make repeated visits and even recommend to their relatives. Data collection in this study was carried out on the parents of patients in the hospital using a questionnaire containing 30 questions on a Likert scale of 1–5. The data that has been collected is then analyzed with PLS-SEM. From the results of the study, it was found that in order to get loyalty so that patients continue to choose the hospital in the future, it is necessary to create patient satisfaction first. All the factors discussed both from the physical environment, quality of care, medical personnel, and price reasonableness each have a positive impact on patient satisfaction. In the results of this study, the most significant factor is the quality of care provided to patients, namely about how patients are treated in the hospital. From these results, it is important for hospitals to build a physical environment and services that support patient comfort so that patients feel well served. This creates patient satisfaction and always returns to use the hospital's services. To achieve this, it is necessary to audit services and equipment as well as maintain the physical environment regularly so that service standards at the hospital can be maintained.

Abstrak Bahasa Indonesia: Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui secara jelas, faktor apa yang paling berperan bagi pasien untuk memilih satu rumah sakit sebagai pilihannya. Menjadi rumah sakit pilihan yang dimaksud bukan hanya sekedar datang ke rumah sakit untuk berobat namun agar terbentuk kepercayaan dan hubungan baik antar kedua pihak, agar pasien dapat melakukan kunjungan berulang dan bahkan merekomendasikan ke kerabatnya. Pengambilan data pada penelitian ini dilakukan terhadap orangtua pasien di rumah sakit dengan menggunakan kuesioner berisi 30 pertanyaan dengan skala likert 1–5. Data yang sudah terkumpul lalu dianalisis dengan PLS-SEM. Dari hasil penelitian didapatkan temuan bahwa untuk mendapatkan loyalitas agar pasien tetap memilih rumah sakit tersebut di masa mendatang maka perlu diciptakan kepuasan pasien terlebih dahulu. Adapun semua faktor yang dibahas baik dari lingkungan fisik, kualitas perawatan, tenaga medis, dan kewajaran harga masing-masing memberikan dampak yang positif terhadap kepuasan pasien. Pada hasil penelitian ini faktor yang paling signifikan adalah kualitas perawatan yang diberikan kepada pasien, yaitu tentang bagaimana pasien diperlakukan di rumah sakit. Dari hasil ini didapatkan bahwa penting bagi rumah sakit untuk membangun lingkungan fisik serta layanan yang mendukung kepada kenyamanan pasien sehingga pasien merasa terlayani dengan baik. Hal ini menciptakan kepuasan pasien dan selalu kembali menggunakan layanan rumah sakit tersebut. Untuk mencapai itu, dibutuhkan audit terhadap layanan dan peralatan serta pemeliharaan lingkungan fisik yang rutin sehingga standar pelayanan di rumah sakit tersebut dapat terjaga.