Email this article 
Hide
Show all
PERILAKU MASYARAKAT DALAM MENGGUNAKAN JASA OJEK ONLINE DI INDONESIA [SOCIETY BEHAVIOR IN USING ONLINE OJEK SERVICES IN INDONESIA]
Abstract
There have been studies on the effects of some elements on customer satisfaction and loyalty; however, there is a scarcity of studies that investigate the combined effects of the former variables on the latter variables. Therefore, this study aimed to investigate the effect of service quality, trust, and risk perception on satisfaction; the effect of service quality, trust in risk perception, and satisfaction on customer loyalty; and the effect of satisfaction in mediating the effect of service quality, trust, and risk perception on satisfaction. The design was a descriptive research. The respondents consisted of 382 Grab users, selected through purposive sampling. The instrument was a questionnaire, distributed online. In data analysis, LISREL 8.7 program was used. The results were as follows. Service quality did not affect satisfaction; both service quality and trust did not affect loyalty; satisfaction did not mediate the effect of service quality on loyalty. However, trust, and risk perception affected satisfaction; risk perception and satisfaction affected loyalty; satisfaction mediated the effects of both perceived risk and trust on loyalty. The implication is that the Grab management needs to guide its aspiring drivers to give their best services to the customers.
Abstrak dalam Bahasa Indonesia Ada berbagai penelitian tentang pengaruh beberapa elemen pada kepuasan dan loyalitas pelanggan; namun, masih ada kelangkaan penelitian atas efek gabungan dari variabel-variabel sebelumnya pada variabel terakhir. Jadi, penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan persepsi risiko terhadap kepuasan; pengaruh kualitas layanan, kepercayaan pada persepsi risiko, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan; serta pengaruh kepuasan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan persepsi risiko terhadap kepuasan. Desain penelitian adalah penelitian deskriptif. Responden terdiri dari 382 pengguna Grab, yang dipilih melalui purposive sampling. Instrumen berupa kuesioner yang dibagikan secara online. Dalam analisis data, digunakan program LISREL 8.7. Hasil penelitian sebagai berikut. Kualitas layanan tidak mempengaruhi kepuasan; kualitas layanan dan kepercayaan tidak mempengaruhi loyalitas; kepuasan tidak memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas. Namun, kepercayaan, dan persepsi risiko mempengaruhi kepuasan; persepsi risiko dan kepuasan mempengaruhi loyalitas; kepuasan memediasi efek dari persepsi risiko dan kepercayaan pada loyalitas. Implikasinya, manajemen Grab perlu membimbing para calon pengemudi untuk memberikan layanan terbaik kepada para pelanggan.
Keywords
DOI: http://dx.doi.org/10.19166/derema.v16i1.2747
Full Text
PDF (Bahasa Indonesia)References
Adhy, K. A. (2016). Kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi antara persepsi nilai, persepsi kualitas dan citra merekdengan loyalitas. JP feb UNSOED, 6(1), 216 – 236.
Adnyana, D. G. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan gojek di kota denpasar. E-Jurnal Manajemen, 7(11), 6041-6069. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i11.p09
Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik. Jakarta, Indonesia: Rineka Cipta.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. bisnis & birokrasi. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2),114-126.
Awliya, A., Samsir, & Sulistyowati. (2014). Analisis pengaruh persepsi teknologi, persepsi resiko terhadap kepercayaan dan dampaknya terhadap kepuasan belanja online mahasiswa di Pekanbaru. Jurnal Ekonomi, 22(3), 1-15.
Bashar, A., Wasiq, M. (2013). E-Satisfaction and e-loyalty of consumers shopping online. Global Sci-Tech, 5(1), 6-19.
Bauer, R. A. (1960). Consumer behavior as risk taking. Dynamic marketing for a changing world. Proceedings of the 43rd Conference of the American Marketing Association, 389-398.
Cengiz, E. (2010). Measuring customer satisfaction: Must or not. Journal of Naval Science and Engineering, 6, 76-88.
Chen, Y., Yan, X., & Fan, W. (2015). Examining the effects of decomposed perceived risk on consumer online shopping behavior: A field study in China. Engineering Economics, 26(3), 315-326. https://doi.org/10.5755/j01.ee.26.3.8420
Darwin, S., & Kunto, Y.S. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pada asuransi jiwa Manulife Indonesia - Surabaya Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1-12.
Deccasari, D. D. (2018). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada jasa transportasi ojek online (studi kasus pada konsumen gojek malang). Adbis: Jurnal Administrasi dan Bisnis, 12(1), 54-64. https://doi.org/10.33795/j-adbis.v12i1.41
Fajar, L. (2008). Manajemen pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Hanifa, O., Tri, K., & Rose, R. (2018). Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-jek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang. Jurnal EcoGen, 1(4), 794-803. https://doi.org/10.24036/jmpe.v1i4.5658
Hardiyanti, L. (2017). Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan, customer experience, dan kepercayaan terhadap loyalitas (studi pada penumpang kapal PT Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Semarang). Skripsi. Universitas Negeri Semarang, Semarang.
Hilman, A. P., & Ngatno, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen PT. Lontar Media Digital Printing Semarang). JIAB, 6(4), 1-8.
Hilmawan, I. M., & Suryani, A. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Studi Pada Trans Sarbagita. E-Jurnal Manajemen, 3(4), 1005-1021.
Kaligis, W. (2016). Pengaruh Perceived Risk Terhadap Customer Loyalty Melalui Switching Cost. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 9(2), 221-238. https://doi.org/10.25105/jmpj.v9i2.800
Kotler, P., & Gary, A. (2003). Dasar-dasar pemasaran jilid 1. Jakarta, Indonesia: PT. Prenhallindo.
Kotler, P., & Keller, K. (2009). Alih Bahasa: Benyamin Molan. Manajemen pemasaran edisi keduabelas jilid 1. Jakarta, Indonesia: Indeks.
Lumongga, A. S. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan go-food di gojek online pada mahasiswa/i manajemen fakultas ekonomi dan bisnis universitas sumatera utara. Skripsi. Universitas Sumatera Utara, Medan, Indonesia.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta, Indonesia: Salemba Empat.
Mahendra, K. P., & Indriyani, R. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV Mitra Perkasa Utomo. Agora, 7(1).
Malik, S., Mahmood, S., & Rizwan, M. (2014). Examining Customer Switching Behavior in Cellular Industry. Journal of Public Administration and Governance, 4, 114-128. https://doi.org/10.5296/jpag.v4i2.5840
Marakanon, L., & Panjakajornsak, V. (2017). Perceived Quality, Perceived Risk and Customer Trust Affecting Customer Loyalty of Environmentally Friendly Electronics Products. Kasetsart Journal of Social Sciences, 38, 24-30. http://dx.doi.org/10.1016/j.kjss.2016.08.012
Moorman, C., Deshpande, R., & Zaltman, G. (1993). Factors Affecting Trust in Market Research Relationship. Journal of Marketing, 57(1), 81-101. https://doi.org/10.2307/1252059
Muhtarom, M. S. (2018). Peran citra merek dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen gojek (studi pada mahasiswi psikologi angkatan 2014 UIN Maulana Ibrahim Malang). Skripsi. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, Malang, Indonesia.
Mujiyana, & Damerianta, S. (2020). Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Persepsi Risiko dan Kualitas Informasi Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Situs Bukalapak Dimoderasi Oleh Kepuasan Konsumen. (Naskah tidak dipublikasi). Jurnal Penelitian Mujiyana. http://mujiyana.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/folder/0.7.1
Mulyono, R. (2012). Pengaruh Perceived risk, Kepuasan Konsumen Terhadap Intention to Revisit dan Purchase Intent pada Konsumen Kaskus Website di Surabaya. Kajian Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 1(1), 6-12.
Nafiisah, F., & Djamaludin, M. D. (2020). The Influence of Satisfaction Toward Loyalty of Adolescent Consumers Mujigae Resto in Bogor City. Journal of Consumer Schiences, 5(1), 1-15. https://doi.org/10.29244/jcs.5.1.1-15
Prakoso, A. A. (2017). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas. Skripsi. Universitas Islam Negeri Jakarta, Jakarta, Indonesia.
Ramadhan, M. R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pertamina SPBU Putri Hijau Medan. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, Medan, Indonesia.
Rifaldi, R., Kadunci, K., & Sulistyowati, S. (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa/i Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta. Epigram, 13(2), 121-128.
Schiffman, L., Kanuk, & Leslie, L. (2008). Perilaku konsumen, edisi ketujuh. Jakarta: Indeks.
Sekaran, U. (2006). Research methods for business. Jakarta, Indonesia: Salemba Empat.
Semuel, H., Wijaya, & Nadya. (2009). Service Quality, Perceive Value, Satisfaction, Trust, dan Loyalty Pada PT.Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian Pelanggan Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 4, 23-37.
Setyaji, D. I., & Ngatno, N. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada pelanggan Go-Jek di Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(4), 349-358.
Sitinjak, I. (2018). Pengaruh Kewajaran Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan jasa ojek online (go-ride) pt. go-jek indonesia (studi empiris pada mahasiswa Universitas HKBP nommensen Medan). Jurnal Ilmiah Saintek, 2, 50-63.
Sudirman, A., Efendi, E., & Harini, S. (2020). Kontribusi Harga dan Kepercayaan Untuk membentuk kepuasan pengguna transportasi berbasis aplikasi. Journal of Business and Banking, 9(2), 323-335. http://dx.doi.org/10.14414/jbb.v9i2.2078
Sugara, A., & Dewantara, R. Y. (2017). Analisis Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Penggunaan Sistem Transaksi Jual Beli Online (studi pada konsumen “z”). Jurnal Administrasi Bisnis, 52, 8-15.
Suhir, M., Suyadi, & Riyadi. (2014). Pengaruh Persepsi Risiko, Kemudahan dan Manfaat Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online (survei terhadap pengguna situs website www.kaskus.co.id). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 8(1), 1-10.
Tantono, R., & Adiwijaya, M. (2017). Pengaruh Trust, Product Quality, dan Price Terhadap Loyalitas Pelanggan Pembalut Natesh. Agora, 5(3).
Teknoia. (2020). Data Internet di Indonesia dan Perilakunya tahun 2020. Retrieved April 9, 2020 from https://teknoia.com/
Thung, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Go-Jek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Manajemen, 8(1), 74-95.
Tiong, P. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT Primagum Sejati di Makassar. SEIKO: Jurnal of Management & Business, 1(2), 69-82.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran strategik. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Utami, A. S., Ellitan, L., & Supriharyati, E. (2017). Pengaruh Perceived Risk dan E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty dengan Switching Cost Sebagai Variabel Mediasi di Zalora. Kajian Ilmiah Mahasiswa Manajemen (KAMMA), 6(1), 58-71.
Wardani, T. U. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek: Studi kasus mahasiswa FEBI UIN Sumatera Utara). Skripsi. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, Medan, Indonesia.
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia. (2017). Warta konsumen: transportasi online; kawan atau lawan? http://www.ylki.or.id
Yuniarta, F., Barokah, I. S., & Wulandari, G. A. (2019). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada PT. JNE Express Cabang Jember Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. E-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 6(1), 152-158. https://doi.org/10.19184/ejeba.v6i2.11160
Cited by
- There are currently no citations to this article.
Copyright (c) 2021 Bernadine Yanwar
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Department of Management | Business School | Universitas Pelita Harapan | Indonesia | +62 21 546 0901 | jurnal.derema@uph.edu