PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA UMKM (STUDI KASUS KEDAI DONKI EATERY & COFFEE)
Abstract
Mengkaji bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berdampak pada loyalitas pelanggan merupakan tujuan dari penelitian. Dalam penelitian, metode yang dipakai adalah purposive sampling dengan sample penelitian sebanyak 150 responden. Penelitan ini menggunakan pendekatan kuantitatif, analisis data yang dilakukan adalah menggunakan regresi linear berganda serta dibantu oleh program SPSS 25. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dengan signifikan sebesar 0,763 > 0,05 artinya, bahwa kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 5,602 > t tabel 1,976 menunjukan bahwa kepuasan pelanggan (X2) terdapat pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Salah satu konsekuensi dari temuan ini adalah bahwa organisasi harus memprioritaskan kepuasan pelanggan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Ketika pelanggan puas dengan makanan dan layanan Donki, mereka lebih cenderung untuk kembali dan menghargai makanan dan layanan tersebut karena dapat menumbuhkan ikatan emosional yang kuat dan preferensi untuk restoran tersebut. Pemilik restoran yang bahagia juga lebih cenderung untuk memberi rekomendasi kepada publik, yang pada gilirannya dapat meningkatkan jumlah pelanggan dan meningkatkan reputasi restoran.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
A, R. A. (2021). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PDAM Tirta Marta Yogyakarta. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(1), 1–11.
Agiesta, W., Sajidin, A., & Piksi Ganesha, P. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ka lokal Bandung Raya. JurnalIlmiahMEA(Manajemen,Ekonomi,danAkuntansi), 5(2), 1653–1664.
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehman, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, adn profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58, 53–56.
Aziz, N., & Putra, Y. E. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Padang. 71–86.
Basoni, S. (2022, Juni 15). 5 Pelayanan Buruk Restoran pada Pelanggan Ini Bikin Pembeli Kapok Datang Baca artikel detikfood, "5 Pelayanan buruk restoran pada pelanggan ini bikin pembeli kapok datang. Detikfood.
Budiono, A. (2021). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga, promosi, lokasi, kualitas pelayanan tehadap loyalitas konsumendi Rumah Makan Bebek Kaleo Tebet Jakarta Selatan dimasa pandemi covid-19. SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis, 17(2).
Chandra, K., & Santoso, T. (2021). Pengaruh kualitas pelayanandan kepuasan pelangganterhadap loyalitas pelanggan pada Toko Mega Mart. Agora, 9(2).
Darsono, L. I. (2017). Loyalty & disloyalty: Sebuah pandangan komprehensif dalam analisa loyalitas pelanggan. KINERJA, 8(2), 163–173.
Familiar, K., & Maftukhah, I. (2015). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Management Analysis Journal, 4(4), 348–354. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj
Hanny. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada kafe di kota Batam. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah (JESYA), 5(1), 1115–1129. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.703
Janita, I., Suharyono, S., & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (Studi pada pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15(1), 1–10.
Kurniawan, R., & Auva, M. A. (2022). Analisis pengaruh kepuasan, kualitas layanan, dan nilai harga terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Seafood di Kota Batam. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 5(2), 1479–1489. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2.711
Lusiah, Noviantoro, D., & Akbar, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan jasa transportasi online. Jurnal Ekonomi, 24(2), 213. https://doi.org/10.24912/je.v24i2.574
Maskur, M., Qomariah, N., & Nursaidah. (2016). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus pada bengkel mobil Larasati Lumajang). Jurnal SAINS Manajemen & Bisnis Indonesia, 6(2), 212–221.
Muhammad, R. F., & Mandala, K. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan inovasi produk terhadap kepuasan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6741. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p18
Nuraeni, R., Eldine, A., & Muniroh, L. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen, 2(4), 487–493.
Pahlawan, M. R., Laba, A. R., & Pakki, E. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan perusahaan daerah air minum (PDAM) Kota Makassar. Journal of Business Administration, 3(2), 228–244.
Sari, N. N., Utami, S., & Nurbambang, R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pasar tradisional Ngronggo Kota Kediri. JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 2(1), 20–37. https://doi.org/10.30737/jimek.v2i1.413
Sunaryo Putri, A., Hakim, A., & Nurani, F. (2015). The availability of traditional market’s facilityandits effect on quality of public service(A study at perak traditional Market In Jombang). Jurnal Administrasi Publik (JAP), 2(2), 287–293.
Susnita, T. A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Libra Kadipaten Kabupaten Majalengka. Jurnal Insitusi Politeknik Ganesha Medan Juripol, 3(1), 73–84.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2017). Pemasaran Strategik. Andi.
Trianah, L., Pranitasari, D., & Marichs, S. Z. (2017). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Studi kasus pada pelanggan D’Besto Mangun Jaya 2 Tambun Selatan). Jurnal STEI Ekonomi, 26(1), 105–122.
Ulfa, M., & Mayliza, R. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PDAM Kota Padang.
Widayat, W., & Purwanto, H. (2020). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, keberagaman produk, suasana toko dan lokasi terhadap minat beli konsumen. Journal of Economic, Business and Engineering (JEBE, 2(1), 2716–2583.
Wiyarni. (2017). Traditional market accounting: Management or financial accounting? Asian Journal of Accounting Research, 1, 7–10.
Yuen, E. F. T., & Chan, S. S. L. (2010). The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty. Journal of Database Marketing and Customer Strategy Management, 17(3–4), 222–240. https://doi.org/10.1057/dbm.2010.13
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2024 Resma Ariswara, Nabila Aprilia, Alfin Nur Arifah, Rina Madyasari, Taupik Akbar
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis | Universitas Pelita Harapan | Kampus Universitas Pelita Harapan | Gedung F Lt. 12 | Lippo Karawaci, Tangerang - 15811 | Telp 021-5460901 | Fax 54210992