Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Indihome di Indonesia [The Effect of Service Quality and Technology Utilization on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Indihome in Indonesia]
Abstract
This study aims to determine how the level of customer loyalty Indihome. To meet the objectives, this study examines the effect of service quality and technology utilization on customer loyalty which is mediated by customer satisfaction variables. The sampling technique used is a non-probability sampling technique, namely purposive sampling with a total of 250 respondents. The instrument used for data collection is a questionnaire via Google Form which consists of 21 indicators. Testing of the questionnaire is done by testing the validity and reliability. Furthermore, the tool used in data analysis is PLS-SEM with SmartPLS 3.0 program. There are 7 hypotheses in this study, namely: (1) Service Quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction; (2) Technology Utilization has a positive and significant effect on Customer Satisfaction; (3) Customer Satisfaction has a positive and significant effect on Customer Loyalty; (4) Service Quality has a positive and significant effect on Customer Loyalty; (5) Technology Utilization has a positive and significant effect on Customer Loyalty; (6) Customer Satisfaction mediates positively and significantly the relationship between Service Quality and customer loyalty; (7) Customer Satisfaction mediates positively and significantly relationship between Technology Utilization and Customer Loyalty.
Bahasa Indonesia Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat loyalitas pelanggan Indihome. Untuk memenuhi tujuan, penelitian ini menguji pengaruh kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan. Teknik pengambilan pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik sampel non-probability sampling yaitu purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 250 orang. Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data adalah kuesioner melalui Google Form yang terdiri dari 21 indikator. Pengujian terhadap kuesioner dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya, alat yang digunakan dalam analisis data adalah PLS-SEM dengan program SmartPLS 3.0. Terdapat 7 hipotesis dalam penelitian ini yaitu: (1) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; (2) Pemanfaatan Teknologi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; (3) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; (4) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; (5) Pemanfaatan Teknologi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; (6) Kepuasan Pelanggan memediasi secara positif dan signifikan hubungan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan; (7) Kepuasan Pelanggan memediasi secara positif dan signifikan hubungan Pemanfaatan Teknologi terhadap Loyalitas Pelanggan.
Keywords
DOI: http://dx.doi.org/10.19166/imj.v2i1.5871
Full Text:
PDFReferences
Armanto, I. D. (2018). Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome Triple Play. E-Jurnal Manajemen, 7(3), 1282–1309. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v7.i03.p06
Durianto, D., Sugiarto, & Sitinjak, T. (2011). Strategi menaklukkan pasar: Melalui riset ekuitas dan perilaku merek. Gramedia Pustaka Utama.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2014). Service management: Operations, strategy, information technology. McGraw-Hill.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris (2nd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Jr., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sartedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) 2e. SAGE.
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Pratice, 19(2), 139–151. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679190202
Hasan, A. (2008). Marketing. Media Utama.
Jurnali, T. (2001). Analisis pengaruh faktor kesesuaian tugas-teknologi dan pemanfaatan teknologi informasi terhadap kinerja akuntan publik. Simposium Nasional Akuntansi IV.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran (Edisi kedua belas). Indeks.
Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2007). Manajemen pemasaran jasa. Indeks.
Lucas, H. C., Jr. (2000). Information technology for management (7th ed.). McGraw-Hill.
Lupiyoadi, R., & Hamdani, D. A. (2006). Manajemen pemasaran jasa (2nd ed.). Salemba Empat.
Rangkuti, F. (2006). Measuring customer satisfaction. Gramedia Pustaka Utama.
Sandi, F. (2019, October 15). Pemerintah sebut internet tercepat bukan di Jakarta, tapi... CNBC Indonesia. https://www.cnbcindonesia.com/tech/20191015195544-37-107282/pemerintah-sebut-internet-tercepat-bukan-di-jakarta-tapi
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach (7th ed.). Wiley.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Talika, F. T. (2016). Manfaat internet sebagai media komunikasi bagi remaja di Desa Air Mangga Kecamatan Laiwui Kabupaten Halmahera Selatan. Acta Diurna Komunikasi, 5(1). https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/actadiurnakomunikasi/article/view/10933
Thompson, R. L., Higgins, C. A., & Howell, J. M. (1994). Influence of experience on personal computer utilization: Testing a conceptual model. Journal of Management Information Systems, 11(1), 167–187. https://doi.org/10.1080/07421222.1994.11518035
Tjiptono, F. (2012). Strategi pemasaran. Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2015). Pelanggan puas? Tak cukup!. ANDI.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2019). Kepuasan pelanggan: Konsep, pengukuran, dan strategi. ANDI.
Warsita, B. (2008). Teknologi pembelajaran, landasan dan aplikasinya. Rineka Cipta.
Wirtz, V., Chew, P., & Lovelock, C. H. (2012). Essentials of services marketing (2nd ed.). Pearson Education South Asia.
Yamit, Z. (2013). Manajemen kualitas produk dan jasa. Ekonisia.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services marketing: Integrating focus across the firm.. McGraw-Hill.
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2022 Indra Gunawan, Moses Lorensius Parlinggoman Hutabarat
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis | Universitas Pelita Harapan | Kampus Universitas Pelita Harapan | Gedung F Lt. 12 | Lippo Karawaci, Tangerang - 15811 | Telp 021-5460901 | Fax 54210992