The Influence of Price, Service Quality, Trust and Product Quality on Scarlett Customer Satisfaction

Authors

  • Erika Tania Universitas Pelita Harapan
  • Dewi Wuisan Universitas Pelita Harapan
  • Kyle Christopher Suhail University of Marketing and Distribution Sciences (Ryūtsū Kagaku Daigaku)
  • Danet Arya Patria Universitas Pelita Harapan

Keywords:

Price, Service Quality, Trust and Product Quality on Customer Satisfaction

Abstract

This research aims to analyse the influence of price, service quality, trust, and product quality on customer satisfaction for Scarlet products. This research uses a quantitative research approach where data is collected through an online Google Forms questionnaire. This research was conducted in Indonesia and took respondents from Tangerang. The sample in this research was 160 respondents. Data were analysed using the outer model. The outer model consists of validity and reliability tests, while the inner model was tested using R-square, hypothesis testing (bootstrapping), and multicollinearity testing. This research shows that price has a negative and significant effect on customer satisfaction. Meanwhile, service quality, trust and product quality positively and significantly affect customer satisfaction.

References

Adisty, N. (2020). Tumbuh pesat, pemakaian produk kecantikan di indonesia kian meningkat. Good start. https://goodstats.id/article/menilik-meningkatnya-konsumsi-produk-kecantikan-di-indonesia-LcQed

Akbar, M. F., & Haryoko, U. B. (2020). Pengaruh promosi dan harga terhadap keputusan pembelian dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan pada Alfamart Cabang Cikokol Tangerang. Jurnal Ekonomi Efektif, 2(2), 280–286. https://doi.org/10.32493/jee.v2i2.4170

Alma, B. (2013). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta. https://doi.org/10.1016/j.knosys.2008.03.040

Compas. (2023). 10 brand skincare lokal terlaris di online marketplace. https://compas.co.id/article/brand-skincare-lokal-terlaris/

Delvianti, S. E., & Bakkareng. (2022). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen furniture studi kasus pada Cv. Alzaid Furniture Kabupaten Pesisir Selatan. Jurnal Manajemen, 4(1), 39–52. https://ejurnal-unespadang.ac.id/index.php/MJ/article/download/503/510

Dessica, S. D., & Utama, A. (2016). Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada konsumen sim card GSM prabayar XL di Kota Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis, 5(1), 62–72. https://journal.student.uny.ac.id/index.php/jmbi/article/download/5010/4677

Ernawati, N., & Noersanti, L. (2020). Pengaruh persepsi manfaat, kemudahan penggunaan dan kepercayaan terhadap minat penggunaan pada aplikasi OVO. Juenal Manajemen STEI, 3(2), 2442–4080. https://ejournal.stei.ac.id/index.php/ManajemenSTEI/article/download/908/4 50/

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2019). Aplikasi analisis multivariete. Universitas Diponegoro.

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203

Hair, J., & Alamer, A. (2022). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) in second language and education research: Guidelines using an applied example. Research Methods in Applied Linguistics, 1(3), 2442–4080. https://doi.org/10.1016/j.rmal.2022.100027

Hartono, A. (2018). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan di Restoran the Naked Crab Surabaya. Encyclopedia of Systems Biology, 3(2), 174–187.

Hastari, E. S., Corry, Y., & Monoarfa, A. T. (2023). Pengaruh kepercayaan merek dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi (studi kasus pada brand skincare lokal). Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 3(3), 785–799. https://doi.org/10.21009/jbmk.0303.13

Herudiansyah, G., & Suandini, M. (2023). Responsiveness dan assurance terhadap kepuasan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 8(1), 10–17.

Istiyono, W. A., & Rizal, A. (2022). Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada pelanggan Restoran Mie Gacoan Cabang Semarang). SEIKO: Journal of Management & Business, 5(2), 2022–2395. https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/seiko/article/download/2312/1523

Kartika, D. (2023). Update harga scarlett whitening by Felicya Angelista. https://harga.web.id/harga-scarlett-whiteningby-felicyaangelista.info

Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen pemasaran. Bandung: CV. Media Sains.

Lumempow, K. R., Worang, F. G., & Gunawan, E. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen. Jurnal EMBA, 11(1), 1–11. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/emba/article/view/45117/40997

Mahendra, K. P., & Indriyani, R. (2018). Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Cv Mitra Perkasa Utomo. Agora, 7(1), 1–11.

Mahmudin. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Qudwah Mart di Lebak. Islamic Economics and Business Studies, 5(1), 22–41. https://ejurnal.latansamashiro.ac.id/index.php/JAM/article/view/666/611

Maryati, & Khoiri. (2021). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap keputusan pembelian toko online time Universe Studio. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 542–550. https://stiemuttaqien.ac.id/ojs/index.php/OJS/article/download/779/538

Mony, F., & Marasabessy, S. (2022). Pengaruh product quality dan price terhadap customer loyalty pada UD Hilyah Bakery Negeri Batu Merah Kecamatan Sirimau Kota Ambon. Jurnal Ilmu Ekonomi, 1(April), 1–7. https://jurnal.ubd.ac.id/index.php/emabi/article/download/1260/700

Nadiya, F. H., & Wahyuningsih, S. (2020). Pengaruh kualitas produk, harga dan citra merek terhadap keputusan pembelian fashion 3 second di Marketplace (studi pada mahasiswa pengguna fashion 3 second di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 5(2), 1–20. https://prosiding.unimus.ac.id/index.php/semnas/article/download/686/692

Napitupulu, F. (2019). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ramayana Lestari Sentosa. Kinerja, 16(1), 1–9. https://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/KINERJA/article/download/4408/4 62

Nursakinih. (2022). Analisis pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen toko bangunan Sinar Agung Pekanbaru. ECOUNTBIS: Economics, Accounting and Business Journal, 2(1), 179–189. https://jom.umri.ac.id/index.php/ecountbis/article/view/360/49

Padmawati, P., & Susila. (2022). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa J&T Express di Kecamatan Buleleng. Jurnal Manajemen, 8(3), 1–9. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/BISMA- JM/article/view/45036/24258

Panget, B., Tumbel, T. M., & Tamengkel, L. F. (2018). Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian sepeda motor Honda Beat pada CV. LION di Ternate. Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), 6(4), 62–69. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/jab/article/download/21090/20801

Paruntu, M. J., Mananeke, L., & Raintung, M. C. (2021). Analysis of purchase decisions and use of social media on Bukalapak customer satisfaction in Manado City. Internasional, 9(3), 97–104. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/34598

Pasharibu, Y., Paramita, E. L., & Febrianto, S. (2018). Price, service quality and trust on online transportation towards customer satisfaction. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 21(2), 241–266. https://doi.org/10.24914/jeb.v21i2.1965

Picaully, M. R. (2018). Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap niat pembelian gadget di Shopee Indonesia. Jurnal Manajemen Maranatha, 18(1), 31–40. https://doi.org/10.28932/jmm.v18i1.1094

Premayani, N. W. W., & Yoga, G. A. D. M. (2019). Pengaruh kewajaran harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Wina Rumah Kebaya. Widya Manajemen, 1(2), 113–157. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v1i2.360

Purba, T., & William. (2020). Kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Mazda di kota Batam. Jurnal EMBA, 8(1), 1987–1996. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/28051

Putra, F., Supriyatin, & Sakti, I. (2021). Pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan citra terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen STEI, 4(1), 1–23. https://ejournal.stei.ac.id/index.php/ManajemenSTEI/article/download/935/4 75/

Rosyida, R. H., & Yamit, Z. (2022). Pengaruh inovasi produk, desain produk, dan kualitas produk terhadap keunggulan bersaing pada PT Paragon Technology and innovation di Yogyakarta. Selekta Manajemen: Jurnal Mahasiswa Bisnis & Manajemen, 1(2), 119–130. https://journal.uii.ac.id/selma/article/view/24564

Salilo, F. A. (2019). Analisis pengaruh kepercayaan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai media intervening. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 7(4), 413–432. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/download/1117/11 36

Sari, D. A., & Mayasari, D. A. (2022). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Grosir Tirta Yasa Kecamatan Banjar. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 4(1), 108–115. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/Prospek/article/view/33842/21852

Sekaran, U., & Bougie, R. (2019). Research methods for business. Wiley.

Subawa, K. A., & Telagawathi, N. L. W. S. (2021). Pengaruh harapan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Buleleng. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(1), 106. https://doi.org/10.23887/bjm.v7i1.29662

Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alphabeta.

Sumarlin, K. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan dimediasi tingkat kepuasan konsumen pada PT. Japfa Comfeed Indonesia. YUME: Journal of Management, 5(2), 385–405. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.345

Sunyoto, D., & Mulyono, A. (2022). Manajemen bisnis retail. Suparyanto Dan Rosad, 5(3), 248–253. https://repository.penerbiteureka.com/media/publications/558690- manajemen-bisnis-ritel-fc786fbc.pdf

Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pusaka kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61–73. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2018). Manajemen kualitas jasa. Yogyakarta: ANDI. https://doi.org/10.12691/jbms-4-4-1

Tunastini, & Telagawathi. (2023). Pengaruh kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk Scarlett Whitening pada mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha. Jurnal Manajemen, 5(1), 1–9. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/Prospek/article/view/45990/26744

Umar, H. (2019). Metode Riset Manajemen Perusahaan. Pustaka Utama.

Utari, Y. D. (2022). Analisis kualitas produk, promosi online, dan testimonial terhadap keputusan pembelian pada produk skincare Scarlett Whitening di Shopee (studi pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UN PGRI Kediri). Kediri: Universitas Nusantara PGRI Kediri.

Yuniarta, F., S., I. B., & Wulandari, G. A. (2019). pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman paket pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan kepuasan sebagai variabel intervening. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 6(2), 152–158. https://doi.org/10.19184/ejeba.v6i2.11160

Zikri, M. I. H. (2022). Analisis kualitas pelayanan pengiriman barang terhadap kepuasan konsumen pada PT POS Indonesia (Persero) regional I Sumatera. Journal of Computer Science, Economics and Management (JIKEM), 1(1), 129–138. https://ummaspul.e-journal.id/JKM/article/view/3280/1109

Zygiaris, S., Hameed, Z., Ayidh, A. M., & Rehman, S. (2022). Service quality and customer satisfaction in the post pandemic world: A study of Saudi auto care industry. Frontiers in Psychology, 13(March), 1–9. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.842141

cover image of proceedings

Downloads

Published

2025-01-21

Issue

Vol. 4 (2024): Proceedings of the 4th International Conference on Entrepreneurship (IConEnt)

Section

Articles

License

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.