PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI (STUDI PADA MEREK APPLE) [THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE AND BRAND TRUST ON BRAND LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS A MEDIATING VARIABLE (STUDY ON BRAND APPLE)]

Suci Rahmadhani, Fitri Ayu Nofirda, Sulistyandari Sulistyandari

Abstract


This research was conducted to find out in depth the relationship of customer satisfaction which is influenced by product quality, brand image and brand trust on brand loyalty among Apple users in Indonesia. This study uses a quantitative study using the method of distributing questionnaires through Google Form with a minimum sample size of 160 respondents for 1 month collection by obtaining a sample of 420 respondents and all data processed using the structural equation model (SEM) method using the AMOS version 26 program. Based on the results data processing, the results obtained that product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, product quality has a positive and significant influence on brand loyalty, the effect of brand image has a positive and significant influence on customer satisfaction, brand image has a positive and significant influence on brand loyalty, brand image has a positive and significant effect on customer satisfaction, brand image has a positive and significant influence on brand loyalty, customer satisfaction is able to mediate significantly between product quality and brand loyalty, customer satisfaction is able to significantly mediate between brand image and brand loyalty, customer satisfaction is able to significantly mediate between brand trust and brand loyalty. From these results, it can be interpreted that if the customer is satisfied with the Apple merek which is influenced by the good quality of its products, a strong brand image and the customer will believe in the Apple brand, the customer will be loyal to the Apple brand.

Abstrak dalam Bahasa Indonesia. Penelitian ini dilakukan guna mengetahui secara mendalam hubungan kepuasan pelanggan yang di pengaruhi oleh kualitas produk, citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada pengguna Apple di Indonesia. Penelitian ini menggunakan studi kuantitatif dengan menggunakan metode penyebaran kuesioner melalui Google Form dengan jumlah sampel minimal 160 responden pengumpulan 1 bulan dengan mendapatkan jumlah sampe 420 responden dan seluruh data diolah dengan menggunakan metode structural equation model (SEM) dengan menggunakan program AMOS versi 26 dikarenakan SEM bertujuan untuk menguji hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model. Berdasarkan hasil pengolahan data, di peroleh hasil bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek, pengaruh citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek, kepercayaan merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek, kepuasan pelanggan mampu memediasi secara signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas merek, kepuasan pelanggan mampu memediasi secara signifikan antara citra merek terhadap loyalitas merek, kepuasan pelanggan mampu memediasi secara signifikan antara kepercayaan merek terhadap loyalitas merek. Dari hasil ini, dapat diartikan apabila customer puas terhadap merek Apple yang dipengaruhi oleh kualitas produknya yang bagus, citra merek yang kuat dan customer akan percaya terhadap merek Apple maka customer akan loyal terhadap merek Apple.


Keywords


product quality; brand image; brand trust; brand loyalty; customer satisfaction; kualitas produk; citra merek; kepercayaan merek; loyalitas merek; kepuasan pelanggan.



DOI: http://dx.doi.org/10.19166/derema.v17i2.5569

References


Alwie, H. (2019). Peran Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Gaya Hidup Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Dan Loyalitas Merek Pada Pengguna Smartphone Merek Apple di Kota Pekanbaru. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, 9(2), 258–271.

Andriani, M. (2017). Faktor Pembentuk Brand Loyalty: Peran Self Concept Connection, Brand Love, Brand Trust dan Brand Image (Telaah Pada Merek H&M Di Kota DKI Jakarta. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(2), 157–168. https://doi.org/10.23917/benefit.v2i2.4285

Arfianti, S. (2014). Pengaruh Citra dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah. Management Analysis Journal, 3(2), 3–15.

Audrey, H. S. Y. (2020). Pengaruh Product Quality Terhadap Word Of Mouth Dan Customer Satisfaction Sebagai Mediasi Pada Customer Greenly Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1), 1-9.

Ayesha, N. (2017). Pengaruh Brand Trust, Brand Image, Perceived Quality, Brand Loyalty Terhadap Brand Equity Pengguna Telkomsel. Ekonomi Manajemen Bisnis. 22(2), 130–142. http://dx.doi.org/10.17977/um042v22i2p130-142

Billy, R. (2017). Pengaruh Harga dan Promosi Grab Terhadap Brand Image Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen Pengguna Transportasi Berbasis Online. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 2(3), 381–390. https://doi.org/10.36226/jrmb.v2i3.72

Broadbent, S., Bridson, K., Ferkins, L., & Rentschler, R. (2010). Brand Love, Brand Image and Loyalty in Australian Elite Sport. Australian and New Zealand Marketing Academy, 9(1). https://dro.deakin.edu.au/view/DU:30031941

Byrne, M. (1998). Structural Equation Modeling With LISREL, PRELIS and SIMPLIS: Basic Concept, Applications And Programming. Lawrence Erlbaum Associates. https://doi.org/10.4324/9780203774762

Caroline, O. (2018). Pengaruh Brand Image Terhadap Brand Loyalty Melalui Brand Satisfaction Pada Merek Imaparts. Agora, 6(1), 1-10.

Chandra, H. S. Y. P. (2019). Analisa Pengaruh Product Quality Terhadap Brand Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediator Pada Brand Uniqlo. Jurnal Manajemen Pemasaran, 6(2).

Darmono, S. B. (2020). Pengaruh Product Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Iphone di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1), 1-9.

Delgado-Ballester, E. (2004). Applicability of a brand trust scale across product categories: A multigroup invariance analysis. European Journal of Marketing, 38(5/6), 573-592. https://doi.org/10.1108/03090560410529222

Dunuwille, V., & Pathmini, M. (2016). Brand Image and Customer Satisfaction in Mobile Phone Market: Study Based on Customers in Kandy District. Journal of Business Studies, 3(1), 1–13. https://doi.org/10.4038/jbs.v3i1.27

Eka, P. (2019). Peran Brand Trust Memediasi Pengaruh Brand Image Terhadap Brand Loyalty. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(7), 4328. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i07.p12

Etikan, I. (2016). Comparison of Convenience Sampling and Purposive Sampling. American Journal of Theoretical and Applied Statistics, 5, 1-4. https://doi.org/10.11648/j.ajtas.20160501.11

Ferdiand, A. (2002). Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. BP UNDIP.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A Primer On Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). SAGE Publication, Inc.

Hair, J. F., Black, W. C., Banin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis. Pearson Education Limited.

Hariedhi, R. (2017). Pengaruh Brand Image dan Product Quality Terhadap Brand Love Dan Brand Loyalty Pada Pengguna Mobil Jazz Di Kota Pekanbaru. JOM Fekon, 4 (1), 1-10.

Hartono, S., & Sugiharto, D. S. (2018). Pengaruh Product Quality Terhadap Brand Loyalty Konsumen Honda Jazz Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 5(2).

Irawati, C. (2020). Pengaruh Brand Experience Dan Brand Image Terhadap Brand Loyalty Pada Pelanggan Boncabe DI Jakarta: Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 5(1), 16. https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i1.10230

Japarianto, E., & Fenicia, A. (2020). Pengaruh Brand Trust Terhadap Customer Satisfaction Pada Pengguna Shopee di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1), 8978.

Keller, K. L. (1993). Conseptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based on Brand Equity. Journal of Marketing, 57(1), 1–22. https://doi.org/10.1177/002224299305700101

Keni, T. W. P. (2020). Brand Experience, Perceived Value, Brand Trust Untuk Memprediksi Brand Loyalty : Brand Love Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 4(1), 184-189. https://doi.org/10.24912/jmieb.v4i1.7759

Kotler, P., & Amstrong, G. (2016). Principles of Marketing. Pearson Education Limited.

Kotler, P. (2008). Manajemen Pemasaran. PT. Prenhallindo.

Kotler, P., & Keller, L. (2016). Marketing Management. Pearson Pretice Hall, Inc.

Kurniawan, H. (2017). Pengaruh Perceived Quality Terhadap Brand Loyalty Melalui Mediasi Brand Image dan Brand Trust. (Studi Pada Brand Restoran McDonald’s di Kota Malang). Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 4(2), 228–239. https://doi.org/10.26905/jbm.v4i2.1703

Narendra, E. M. (2018). Apakah Reliability dan Durability Dapat Membentuk Brand Loyalty? Studi Pada Produk Apple di Jakarta. Prosiding Working Papers Series In Management, 10(2), 956.

Natalia, D., Elgeka, H. W. S., & Tjahjoanggoro, A. J.(2021). Consumer Brand Identification and Brand Loyalty: Analysis on Customer Satisfaction and Brand Trust as Mediators. Jurnal Psikologi, 10(3), 283–293. https://doi.org/10.30872/psikostudia

Natanael, S. (2019). Pengaruh Service Quality, Brand Image Terhadap Brand Loyalty Dengan Brand Trust Sebagi Mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 3(3), 39–45. https://doi.org/https://doi.org/10.24912/jmbk.v3i3.4975

Oktaviani, A., & Khadafi, R. (2018). Pengaruh Brand Awareness dan Brand Image Serta Word of Mouth Terhadap Brand Trust dan Pembentukan Brand Loyalty Pada Pelanggan C’Bezt Friedchiken Kecamatan Genteng Banyuwangi. Costing: Journal of Economic, Business and Accounting, 1(2), 269-282. https://doi.org/10.31539/costing.v1i2.259

Pedersen, P., & Nyseveen, H. (2001). Shopbot Banking: An Experimental Study Of Customer And Loyalty. International Journal of Bank Marketing, 19(4), 146–155. https://doi.org/10.1108/02652320110392518

Pertiwi, A. R., Djawahir, A. H., & Andarwati, A. (2017). Pengaruh Brand Experience Terhadap Brand Satisfaction, Brand Trust Dan Brand Loyalty. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 5(2). https://doi.org/10.26905/jmdk.v5i2.1355

Purnama, F. (2019). Pengaruh Service Convenience Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Pada Atlas Sport Club Surabaya. Jurnal Agora, 7(2).

Rizky, F. A., Utomo, M. A. S. (2019). Pengaruh Brand Image, Brand Trust Dan Perceived Quality Terhadap Brand Loyalty Adidas Pada Chelsea Indonesia Supporter Club (CISC) di Depok. Jurnal Manajemen, 13(2). https://doi.org/10.47313/oikonomia.v13i2.504

Sholihin, M., & Ratmono, D. (2013). Analisis SEM-PLS Dengan WarpPLS 3.0. Penerbit Andi.

Soegoto, A. (2013). Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan yang Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Ekonomi Manajemen Bisnis, 1, 1271–1283.

Suryani, S. S. R. S. (2019). Pengaruh Brand Image, Brand Trust dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderating (Studi Pada Startup Business Unicorn Indonesia). Journal of Business Studies, 4(1).

Suyanto, A. N. F. (2021). Analisis Perbandingan Brand Personality Smartphone Samsung dan Apple. Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 4(1), 210–222.

Tjiptono, F. (2001). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Penerbit

Tjiptono, T., & Fandy, F. (2014). Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Penerbit Andi.

Wibisono, H. S. (2019). Brand Image, Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Jaringan Supermatket Superindo Di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 27-34. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.27-34

Wilson, N., & Christella, R. (2019). An Empirical Research of Factors Affecting Customer Satisfaction: A Case of the Indonesian E-Commerce Industry. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 14(1), 21-30. https://doi.org/10.19166/derema.v14i1.1108

Yuen, E., & Chan, S. (2010). The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty. Journal of Database Marketing & Customer 105 Strategy Management, 1(7), 222-240. https://doi.org/10.1057/dbm.2010.13


Cited by

  • There are currently no citations to this article.


Bookmark and Share


Copyright (c) 2022 Suci Rahmadhani, Fitri Ayu Nofirda, Sulistyandari

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

favicon Department of Management | Business School | Universitas Pelita Harapan | Indonesia | +62 21 546 0901 |  jurnal.derema@uph.edu